CRM là gì? Hướng dẫn cho người mới bắt đầu

Bạn có cảm thấy dữ liệu khách hàng của mình ở khắp mọi nơi và bạn không thể theo dõi mọi thứ không? Nếu vậy, bạn có thể muốn cân nhắc đầu tư vào hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM). Nhưng trước tiên, CRM là gì và nó có ý nghĩa gì trong tiếp thị?

Tiếp tục đọc để tìm hiểu thêm về CRM là gì, tại sao chúng quan trọng và nhiều thông tin khác:

• CRM là gì?
• CRM dành cho ai?
• Hệ thống CRM có chức năng gì?
• Tại sao phần mềm CRM lại quan trọng cho việc phát triển doanh nghiệp của bạn?
• Tôi có cần phần mềm CRM không?
• Chi phí cho một CRM là bao nhiêu?
• Gặp gỡ Nutshell, giải pháp CRM trọn gói của bạn
• Câu hỏi thường gặp về CRM

Bây giờ bạn đã có câu trả lời cho một số câu hỏi quan trọng về CRM, như “CRM là viết tắt của từ gì?”, “CRM là gì?” và “CRM có thể giúp ích như thế nào?”, đã đến lúc trả lời câu hỏi cấp thiết tiếp theo: Ai nên sử dụng CRM?

Khi xem xét phần mềm CRM dành cho tiếp thị kỹ thuật số, bạn có thể tự hỏi liệu đây có phải là lựa chọn phù hợp cho doanh nghiệp của mình hay không.

Nhìn chung, có hai loại công ty được hưởng lợi khi sử dụng phần mềm CRM:

• Các công ty doanh nghiệp với doanh nghiệp (B2B) dựa vào việc tạo và nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng để bán hàng, cũng như có chu kỳ bán hàng dài và cần theo dõi dữ liệu khách hàng trong thời gian dài hơn.
• Các công ty doanh nghiệp đến người tiêu dùng (B2C) có những khách hàng mất nhiều thời gian hơn để cân nhắc mua hàng và hiếm khi mua hàng theo cảm tính — hãy nghĩ đến thợ sửa ống nước, thợ làm vườn và thợ sơn.

Các phòng ban trong công ty B2B và B2C có thể hưởng lợi từ phần mềm CRM bao gồm:

• Việc bán hàng
• Dịch vụ khách hàng
• Tiếp thị
• Thu hút nhân tài
• Phát triển kinh doanh

Tuy nhiên, hãy nhớ rằng — nếu bạn hoạt động ngoài các phòng ban này, điều đó không có nghĩa là bạn sẽ không được hưởng lợi khi sử dụng chương trình CRM. Mỗi công ty là duy nhất, vì vậy, điều quan trọng là phải phân tích xem phần mềm CRM có phù hợp với nhu cầu cụ thể của phòng ban bạn hay không.

Bây giờ bạn đã có câu trả lời cho câu hỏi “Phần mềm CRM là gì?” và biết ý nghĩa của CRM, có lẽ bạn đang tự hỏi phần mềm tiếp thị CRM có chức năng gì. Phần mềm CRM có nhiều chức năng cho doanh nghiệp của bạn:

1. Thu thập thông tin cần thiết về khách hàng tiềm năng và khách hàng của bạn

Trước hết, nền tảng CRM là phương tiện để thu thập dữ liệu của khách hàng bên thứ nhất và bên thứ ba và lưu trữ chúng ở một nơi. Bạn có thể thu thập và lưu trữ thông tin như email, số điện thoại và hồ sơ mạng xã hội để giúp bạn có một thư viện thông tin liên quan đến khách hàng của mình.

Với thông tin này, bạn có thể phân loại và phân khúc danh bạ, theo dõi hành động của khách hàng và khách hàng tiềm năng để hiểu rõ hơn cách khách hàng tương tác với thương hiệu của bạn trên các kênh khác nhau.

2. Giữ chân khách hàng với doanh nghiệp của bạn

Hệ thống CRM cũng giúp bạn duy trì sự tương tác với khách hàng tiềm năng. Bằng cách có thông tin khách hàng trong tầm tay và dễ dàng truy cập, như nội dung họ tương tác, bạn có thể cung cấp trang web và trải nghiệm tiếp thị phù hợp hơn cho đối tượng của mình.

Thay vì các chiến dịch tiếp thị chung chung được tạo ra để thu hút mọi đối tượng, bạn có thể sử dụng CRM để tạo và triển khai các chiến dịch tiếp thị được cá nhân hóa nhắm vào các phân khúc đối tượng cụ thể và sở thích của họ.

Theo cách đó, nó tương tự như nền tảng nguồn lực doanh nghiệp (ERP) , ngoại trừ việc nó tập trung cụ thể vào dữ liệu khách hàng.

3. Theo dõi vị trí của khách hàng tiềm năng trong chu kỳ bán hàng

Cùng với việc thu thập và sắp xếp dữ liệu khách hàng, CRM cho phép bạn theo dõi vị trí của khách hàng tiềm năng trong chu kỳ bán hàng của bạn. Với thông tin này, bạn có thể cung cấp đúng nội dung vào đúng thời điểm cho khách hàng tiềm năng của mình, tăng cơ hội đưa họ đến giai đoạn tiếp theo của kênh bán hàng và tiến gần hơn đến việc chuyển đổi.

Ngoài ra, CRM giúp các thành viên khác trong nhóm bán hàng dễ dàng xem khách hàng tiềm năng đang ở đâu trong chu kỳ bán hàng và nhanh chóng hỗ trợ họ vào thời điểm thích hợp.

4. Cải thiện nỗ lực dịch vụ khách hàng của bạn

Mục đích tiếp theo của CRM không chỉ giúp bạn mà còn giúp cả khách hàng của bạn nữa!

Với thông tin về khách hàng trong tay như họ là ai, họ tương tác với thương hiệu của bạn như thế nào và họ đang ở giai đoạn nào trong kênh bán hàng, bạn có thể cung cấp dịch vụ khách hàng chất lượng cho mọi người và thực hiện đúng thời điểm.

Thay vì kết nối với khách hàng trước hoặc sau khi họ cần hỗ trợ, CRM của bạn có thể giúp bạn xác định đúng thời điểm để bạn can thiệp và cung cấp dịch vụ khách hàng, thậm chí sử dụng dữ liệu khách hàng của bạn để hiểu rõ hơn về những gì họ cần trợ giúp. Theo cách này, bạn có thể cung cấp dịch vụ khách hàng được cá nhân hóa hoặc thậm chí kết nối họ với đại diện bán hàng được trang bị tốt nhất để giúp họ.

Dịch vụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời có sức ảnh hưởng lớn — nó sẽ đọng lại trong tâm trí khách hàng ngay cả sau khi họ rời khỏi trang web của bạn và có thể tạo nên sự khác biệt trong quyết định họ sẽ hợp tác với ai trong tương lai.

Với phần mềm CRM dành cho tiếp thị kỹ thuật số, bạn có thể giúp doanh nghiệp của mình phát triển trực tuyến.

Sau đây là một số lợi ích chính của CRM khiến phần mềm này xứng đáng để đầu tư cho doanh nghiệp của bạn:

1. Mối quan hệ khách hàng chặt chẽ hơn
2. Tổ chức tốt hơn
3. Các chiến dịch tiếp thị có mục tiêu
4. Tăng cường khả năng cạnh tranh
5. Tiết kiệm nhiều thời gian hơn
6. Dịch vụ khách hàng tốt hơn

1. Mối quan hệ khách hàng chặt chẽ hơn

Công ty của bạn đang cạnh tranh với hàng chục doanh nghiệp khác để thu hút sự chú ý của khách hàng tiềm năng. Bạn phải cá nhân hóa trải nghiệm của đối tượng mục tiêu để họ luôn quan tâm đến công ty của bạn. Với phần mềm CRM dành cho tiếp thị kỹ thuật số, bạn sẽ giúp xây dựng mối quan hệ tốt hơn với khách hàng tiềm năng.

Hơn 74% doanh nghiệp cho biết việc sử dụng CRM giúp họ cải thiện khả năng truy cập vào dữ liệu khách hàng. Với số liệu thống kê CRM như vậy, sử dụng nền tảng CRM là một trong những cách tốt nhất để tìm hiểu thông tin có giá trị về đối tượng của bạn.

CRM cho phép bạn lưu trữ tất cả thông tin về khách hàng tiềm năng của mình ở một nơi. Nó cho phép bạn theo dõi thông tin quan trọng về khách hàng tiềm năng của mình để bạn có thể tương tác với họ. Bạn biết tất cả những gì bạn cần biết về khách hàng tiềm năng của mình, như những gì họ thích, không thích và nói về công ty của bạn.

Khi bạn có tất cả thông tin đó ở một nơi, bạn có thể cung cấp cho đối tượng của mình trải nghiệm được thiết kế riêng hơn. Trải nghiệm này giúp bạn xây dựng mối quan hệ tốt hơn với khách hàng tiềm năng. Bạn gửi cho họ thông tin họ muốn hoặc thông tin có liên quan đến sở thích của họ.

Kết quả là, họ có nhiều khả năng tương tác với công ty và nội dung của bạn hơn.

2. Tổ chức tốt hơn

Phần mềm CRM dành cho tiếp thị kỹ thuật số chính là chìa khóa giúp nhóm bán hàng của bạn hoạt động có tổ chức.

Nếu bạn có nhiều người tương tác với một khách hàng tiềm năng, thông tin dễ bị mất hoặc không được truyền đạt cho thành viên khác trong nhóm. Thay vì dựa vào nhóm của bạn để truyền dữ liệu, bạn có thể lưu trữ tất cả dữ liệu trong một trung tâm mà bất kỳ ai cũng có thể truy cập.

Bạn cũng sẽ không phải lo lắng về việc mọi người nhầm lẫn thông tin.

Sai sót của con người xảy ra và đôi khi có thể ảnh hưởng đến doanh số bán hàng. Vì vậy, thay vào đó, bạn có thể sử dụng phần mềm CRM để giữ thông tin của mình rõ ràng và có tổ chức, để nhóm bán hàng của bạn không bỏ lỡ bất kỳ nhịp nào. Phần mềm tiếp thị CRM cũng giúp bạn sắp xếp thông tin một cách hợp lý.

Ví dụ, phần mềm như Nutshell cho phép bạn theo dõi vòng đời của khách hàng tiềm năng, từ lần tương tác đầu tiên đến thời điểm họ mua hàng. Có tất cả thông tin có giá trị này theo trình tự hợp lý giúp bạn luôn ngăn nắp và hiểu rõ hơn về hành trình của khách hàng tiềm năng.

3. Chiến dịch tiếp thị có mục tiêu

Một lợi ích khác của CRM không thể bỏ qua là các chiến dịch tiếp thị có mục tiêu. Với việc thu thập và tổ chức dữ liệu tốt hơn, bạn đang thiết lập cho mình các chiến dịch tiếp thị tốt hơn được điều chỉnh chuyên nghiệp cho các khách hàng tiềm năng có giá trị nhất của bạn.

Bạn có dữ liệu khách hàng phù hợp trong tay (thông qua nền tảng CRM đáng tin cậy của bạn) để hiểu rõ hơn về đối tượng bạn đang tiếp thị, bao gồm sở thích, giá trị và thậm chí là thói quen duyệt Internet của họ! Sử dụng những thông tin chi tiết đó, bạn có thể tạo quảng cáo được cá nhân hóa, bản tin, bài đăng trên mạng xã hội, v.v. để đảm bảo bạn đang gửi thông điệp tiếp thị đến đúng người vào đúng thời điểm.

4. Tăng cường khả năng cạnh tranh

Bạn muốn duy trì khả năng cạnh tranh với đối thủ của mình.

Nếu bạn chưa có phần mềm tiếp thị CRM, bạn đang tụt hậu. Đối thủ cạnh tranh của bạn đã sử dụng phần mềm CRM để thúc đẩy quy trình bán hàng của họ và bạn cũng nên sử dụng nó.

Sử dụng phần mềm CRM sẽ giúp bạn cạnh tranh với đối thủ cạnh tranh.

Phân tích CRM cho phép bạn thu thập thông tin khách hàng tiềm năng của mình một cách hiệu quả và có được những hiểu biết có giá trị, như đối thủ cạnh tranh của bạn, và duy trì tính cạnh tranh trong việc tiếp cận khách hàng tiềm năng và cá nhân hóa trải nghiệm của họ. Nếu bạn có đối thủ cạnh tranh không sử dụng phần mềm CRM cho tiếp thị kỹ thuật số, bạn sẽ tự đặt mình lên trên họ một bước bằng cách xây dựng mối quan hệ tốt hơn với khách hàng tiềm năng của mình.

5. Tiết kiệm nhiều thời gian hơn

Khi đầu tư vào phần mềm tiếp thị CRM, bạn sẽ tiết kiệm được thời gian cho công ty.

Bạn không cần phải dành hàng giờ để ghi lại dữ liệu để hiểu được hành trình của khách hàng. Nhóm của bạn không cần phải dành thời gian để cập nhật cho các thành viên khác trong nhóm về khách hàng mà họ đang làm việc cùng nhau. Thay vào đó, tất cả thông tin được ghi lại và lưu trữ ở một nơi.

Bạn có thể ghi lại tất cả thông tin quan trọng từ mỗi khách hàng tiềm năng để đảm bảo bạn có được bức tranh toàn cảnh về hành trình của họ. Nó giúp bạn tiết kiệm thời gian khỏi việc phải ghi lại và nhập thủ công từng chi tiết về hành trình của người mua. Bạn sẽ không cần phải tốn thời gian cố gắng tìm thông tin bị mất.

Phần mềm này cho phép đội ngũ bán hàng của bạn tiếp tục công việc đang dang dở mà không bỏ sót bất kỳ khâu nào.

6. Dịch vụ khách hàng tốt hơn

Cuối cùng, việc có một CRM cho doanh nghiệp của bạn sẽ mang đến cho bạn cơ hội sử dụng dữ liệu khách hàng và tăng cường tổ chức của mình thông qua các nỗ lực dịch vụ khách hàng tốt hơn. Không còn câu hỏi của khách hàng bị bỏ sót — tổ chức tăng cường của bạn có nghĩa là luôn theo dõi tất cả các bình luận, câu hỏi và mối quan tâm của khách hàng.

Điều này cũng có nghĩa là bạn có thể lọc tốt hơn các vấn đề và đảm bảo bạn đang gửi mọi người đến đại diện dịch vụ khách hàng được trang bị tốt nhất. Từ đó, nhân viên đó có thể sử dụng dữ liệu khách hàng có sẵn để cung cấp trải nghiệm dịch vụ khách hàng được cá nhân hóa để lại ấn tượng tích cực lâu dài cho mọi người.

Khi quyết định xem bạn có nên sử dụng phần mềm CRM hay không, hãy đặt những câu hỏi sau:

• Bạn có cần một nơi trung tâm để lưu trữ và duy trì thông tin khách hàng tiềm năng và khách hàng không?
• Bạn có rất nhiều dữ liệu về khách hàng và không muốn mất dữ liệu đó?
• Khách hàng của bạn có tương tác với nhiều người trong công ty của bạn không?
• Bạn cần theo dõi năng suất và cơ cấu bán hàng của đội ngũ bán hàng?
• Bạn có muốn hiểu rõ hơn về hành trình mua hàng và kênh bán hàng của mình không?

Nếu bạn trả lời có cho bất kỳ câu hỏi nào ở trên, doanh nghiệp của bạn sẽ được hưởng lợi từ phần mềm CRM.

Chi phí trung bình cho phần mềm CRM là khoảng 50-100 đô la cho mỗi người dùng mỗi tháng .

Nếu bạn thấy doanh nghiệp của mình có thể hưởng lợi từ việc sử dụng phần mềm CRM, điều tiếp theo bạn muốn biết là chi phí để có được phần mềm là bao nhiêu. Bạn muốn xem liệu nó có đáng để đầu tư cho doanh nghiệp của mình hay không.

Nhìn chung, giá CRM hoạt động theo hình thức đăng ký hàng tháng dựa trên số lượng người dùng. Vì vậy, bạn cần cân nhắc xem có bao nhiêu người cần truy cập phần mềm CRM của bạn, từ nhóm bán hàng đến quản lý.

Thông thường, các doanh nghiệp sẽ đầu tư 50 đến 100 đô la cho mỗi người dùng mỗi tháng vào phần mềm CRM.

Cho dù bạn vẫn còn thắc mắc hay chỉ cần một định nghĩa nhanh về CRM, chúng tôi sẽ giải đáp cho bạn những câu hỏi thường gặp về CRM sau:

Nói một cách đơn giản, CRM là gì?

Nói một cách ngắn gọn, phần mềm CRM giúp các doanh nghiệp hiểu được dữ liệu khách hàng và doanh số của họ. Hệ thống CRM hoạt động như một trung tâm nơi tất cả thông tin liên quan đến tương tác của khách hàng, dữ liệu đối tượng và thông tin chi tiết về doanh số được lưu trữ và sắp xếp để dễ dàng truy cập.

Mục đích của CRM là gì?

Mục đích của CRM là duy trì hiệu quả thông tin khách hàng trong một trung tâm tập trung dễ truy cập và điều hướng. Thay vì phải tìm kiếm thông tin trong các bảng tính và tệp trên nhiều kênh khác nhau, CRM sẽ lưu trữ dữ liệu của bạn ở một vị trí.

Lợi ích chính của CRM là gì?

Lợi ích chính của CRM là khả năng thu thập dữ liệu. CRM giúp bạn dễ dàng thu thập, sắp xếp và khai thác dữ liệu đó để có được thông tin chi tiết có giá trị về đối tượng mục tiêu. Với những thông tin chi tiết này, bạn có thể:

• Dự báo doanh số
• Xác định điểm mạnh và điểm yếu của kênh bán hàng của bạn
• Cải thiện quy trình bán hàng của bạn
• Tạo các chiến dịch có mục tiêu cụ thể
• Cá nhân hóa nỗ lực dịch vụ khách hàng của bạn
• Và nhiều hơn thế nữa!

CRM có khó học không?

Học cách sử dụng hệ thống CRM phụ thuộc vào chính nền tảng đó. Một số CRM phức tạp hơn những CRM khác. Mặc dù tính phức tạp có thể có nghĩa là một hệ thống mạnh mẽ hơn với nhiều công cụ hơn, nhưng nó cũng có thể có nghĩa là đường cong học tập đầy thách thức hơn.

Ví dụ, các CRM phổ biến như HubSpot và Salesforce có một thư viện công cụ phong phú, nhưng chúng nổi tiếng với đường cong học tập và khởi nghiệp khó khăn. Trong khi đó, các CRM như Nutshell được tạo ra với mục tiêu hướng đến trải nghiệm người dùng và chứa các công cụ chính mà doanh nghiệp cần mà không cần điều hướng và đường cong học tập gây khó chịu. Điều này giúp việc học CRM trở nên dễ dàng.

Ví dụ về CRM là gì?

Một ví dụ về CRM tuyệt vời là Nutshell , vì nó ưu tiên trải nghiệm của người dùng mà không làm mất đi các tính năng CRM quan trọng như:

• Tự động hóa bán hàng và email
• Hợp tác nhóm
• Quản lý đường ống
• Quản lý liên lạc
• Báo cáo & phân tích
• Tích hợp

Cho dù bạn là người mới sử dụng CRM hay đã có kinh nghiệm, Nutshell đều giúp bạn cải thiện mối quan hệ với khách hàng một cách dễ dàng!

Vậy, CRM là gì? Đó là chìa khóa giúp bạn xây dựng mối quan hệ tốt hơn với đối tượng mục tiêu và tăng doanh số cho doanh nghiệp của bạn. Nếu bạn chưa đầu tư vào phần mềm CRM, bạn đang bỏ lỡ cơ hội tuyệt vời để giúp doanh nghiệp của mình phát triển.

Bằng cách kết hợp sức mạnh của Nutshell và MarketingCloudFX , bạn có thể:

• Theo dõi vòng đời của khách hàng tiềm năng của bạn
• Quản lý kênh bán hàng của bạn
• Theo dõi lợi tức đầu tư (ROI) từ tiếp thị
• Đóng nhiều giao dịch hơn
• Và nhiều hơn thế nữa!

Hãy gọi cho chúng tôi ngay hôm nay theo số 888-601-5359 hoặc liên hệ trực tuyến  để trao đổi với chuyên gia chiến lược về phần mềm tiếp thị của chúng tôi !